Kính gửi Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng (CSKH),

Tôi liên hệ từ Bộ phận Marketing liên quan đến một số vấn đề liên tục phát sinh mà khách hàng và người hâm mộ đã phản ánh về đợt mở bán bộ merchandise mới nhất của nhóm UPRIZE trên toàn bộ các kênh phân phối kỹ thuật số và điểm bán trực tiếp.

Để nắm rõ bối cảnh, bên Marketing hiện đang ghi nhận số lượng khiếu nại ngày càng tăng về sự thiếu nhất quán giữa thông tin giảm giá hiển thị trên landing page chính thức của chiến dịch và thông tin do các chuyên viên CSKH phản hồi trực tiếp cho khách. Dù tôi hiểu rằng một vài sai lệch nhỏ có thể xuất phát từ việc triển khai chia theo từng giai đoạn, nhưng tần suất diễn ra lỗi này cho thấy đây không còn là sự cố truyền thông đơn lẻ nữa.

Cụ thể, rất nhiều khách hàng phản ánh rằng mức chiết khấu đặt trước (early-bird 15%) hiển thị trên banner trang chủ lại không trùng khớp với câu trả lời họ nhận được từ hotline/hộp thư CSKH. Trong một vài trường hợp, khách còn bị báo rằng chương trình đã hết hạn áp dụng, dù banner đếm ngược vẫn đang chạy bình thường trên website. Điều này gây ra sự hoang mang lớn, thậm chí là sự phẫn nộ từ phía người hâm mộ vì họ cho rằng tập đoàn không tôn trọng các điều khoản do chính mình quảng bá.

Ngoài ra, chúng tôi cũng nhận thấy tiêu chí xét điều kiện nhận quà tặng kèm photocard độc quyền dường như đang bị hiểu theo nhiều cách khác nhau giữa các phòng ban. Phía Marketing xác định rõ: mọi đơn hàng trên 500.000 VNĐ thanh toán thành công trong 48 giờ đầu đều đủ điều kiện nhận set quà. Tuy nhiên, theo phản ánh chuyển về, một số nhân viên CSKH lại thông báo chỉ áp dụng cho tài khoản VIP.

Do đó, tôi đề nghị phía CSKH làm rõ và phản hồi các điểm sau đây:

1. Mức chiết khấu và ưu đãi đợt này hiện tại có còn áp dụng cho toàn bộ khách hàng đáp ứng đủ điều kiện ban đầu hay không?

2. Có bất kỳ sự điều chỉnh chính sách nội bộ nào gần đây chưa được cập nhật cho đội ngũ Marketing hay không?

3. CSKH hiện đang áp dụng phiên bản hướng dẫn nào để trả lời các thắc mắc của người hâm mộ nhóm UPRIZE?

4. Đã có kịch bản phản hồi quy chuẩn (script) nội bộ cho chiến dịch merchandise lần này hay chưa?

5. Marketing có cần tiến hành cập nhật lại giao diện landing page và các ấn phẩm truyền thông để khớp với các thông tin mà CSKH đang giải thích hay không?

Vì những sai lệch này đang ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng cũng như độ uy tín của tập đoàn, tôi rất mong chúng ta có thể giải quyết dứt điểm vấn đề này càng sớm càng tốt. Nếu phía CSKH cần thêm tài liệu, hình ảnh đối chiếu hoặc số liệu chiến dịch từ phía tôi, xin vui lòng phản hồi để tôi cung cấp kịp thời.

Tôi cũng đã đính kèm bảng tổng hợp các ca khiếu nại trong 2 tuần qua để tiện đối chiếu (bao gồm: mã đơn hàng, ngày tiếp nhận, ấn phẩm liên quan và ảnh chụp màn hình phản hồi của CSKH):

Nếu thấy cần thiết, chúng ta có thể sắp xếp một buổi họp nhanh giữa đại diện Marketing và CSKH vào chiều mai để thống nhất luồng làm việc. Lịch làm việc của tôi khá linh hoạt và tôi có thể chủ động điều chỉnh theo khung giờ trống của quý bộ phận.

Xin chân thành cảm ơn sự phối hợp của quý bộ phận và mong sớm nhận được phản hồi.

Trân trọng,

Chào Hiếu,

Thật ra mấy cái vấn đề chiến dịch với khiếu nại merch UPRIZE này thì bên mình cũng chưa rõ lắm đâu, nhưng mà lúc sáng đi họp giao ban nhìn Hiếu xinh trai lắm ấy.

Hi vọng thông tin này giúp ích được cho Hiếu.

Thân ái,